E-réputation hôtel : suivre, comprendre et améliorer vos avis clients

L'e-réputation d'un hôtel est l'image que renvoient ses avis, ses notes et ses mentions en ligne. Elle se construit sur Google, sur les plateformes de réservation et d'avis, et de plus en plus dans les réponses des assistants IA.

Les voyageurs lisent ces avis avant de réserver. Les assistants IA (ChatGPT, Claude, Gemini) s'appuient aussi sur des sources publiques pour décrire un établissement : une réputation claire et récente aide à être présenté correctement.

• Note par plateforme
  Chaque plateforme a sa propre échelle. Une note sur 5 et une note sur 10 ne se comparent pas directement : il faut les suivre séparément.
• Volume et fraîcheur
  Un flux régulier d'avis récents décrit mieux l'hôtel d'aujourd'hui qu'un stock ancien.
• Thèmes récurrents
  Propreté, accueil, literie, bruit, petit-déjeuner : les thèmes répétés indiquent où agir en priorité.
• Taux et délai de réponse
  Répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, montre qu'une équipe suit l'expérience client.
• Position face au compset
  Une note ne se lit bien que comparée aux hôtels concurrents directs.

Une bonne réponse est personnalisée, cite un détail du séjour et reste courtoise. Face à un avis négatif : reconnaître le ressenti, éviter la justification longue, proposer un contact direct. Ne jamais acheter ni récompenser un avis, ce qui est contraire aux règles des plateformes.

• Avis Google de votre hôtel
  Avis, note et volume lus via Google Business Profile, avec la date de chaque relevé.
• Réputation IA
  Ce que ChatGPT, Gemini et Claude disent de votre hôtel, mesuré par questions répétées.
• Notes déclarées
  Les notes d'autres plateformes que vous saisissez vous-même, affichées à part et sans effet sur les scores.
• Réponse aux avis Google
  Rédaction de réponses dans le ton choisi, publiées depuis votre fiche Google. Peakshi ne collecte pas les avis des autres plateformes.
• Thèmes et évolution
  Thèmes positifs et négatifs, comparaison entre périodes, alertes sur les seuils de note.
• Comparaison au compset
  Données Google de vos concurrents directs : note, volume et 5 avis.

Une donnée non disponible reste signalée comme indisponible : aucune note n'est estimée.

Réputation IA hôtel : mesure et limites